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73 % des clients sont attirés par une marque et la fidélisent si les représentants du service clientèle sont aimables. Quelle que soit la taille de votre entreprise, efforcez-vous toujours d'offrir une expérience client de qualité. L'incapacité à offrir aux clients une expérience positive fait perdre des clients aux entreprises.
Les clients passeront rapidement à une nouvelle marque s'ils ne se sentent pas appréciés par la marque actuelle. Le client d'aujourd'hui sait faire la différence entre une expérience client exceptionnelle et une expérience client moyenne. Les grandes entreprises telles qu'Amazon, Apple et Netflix se sont attachées à fournir un service de haute qualité.
Par conséquent, les clients ne s'attendent à rien de moins que ce qu'ils ont obtenu des grands noms.
Malheureusement, la plupart des entreprises investissent davantage dans la conquête de nouveaux clients que dans la fidélisation des clients existants. Il est plus gratifiant de garder les clients existants heureux que d'essayer d'en obtenir de nouveaux. L'amélioration de l'expérience client est l'arme marketing la plus puissante d'une entreprise.
Qu'est-ce que l'expérience client ?
L'expérience client comprend de nombreux éléments, mais se résume à la perception qu'un client a d'une marque. Beaucoup de gens pensent que leur marque et l'expérience client sont la même chose. C'est tout à fait faux, car le client peut avoir une perception différente de votre marque.
Par exemple, vous pouvez avoir des produits de haute qualité et une forte expérience client. Cependant, si un client reçoit un produit défectueux et ne parvient pas à le faire réparer, sa perception de votre marque est celle de produits de faible qualité. Cela devient leur réalité, qu'ils peuvent facilement transmettre à d'autres clients.
Avec ces connaissances, vous pouvez comprendre pourquoi il est crucial de gérer la perception de vos clients. C'est un domaine dans lequel les entreprises doivent investir si elles veulent rester en activité. L'expérience client englobe tout ce que fait une entreprise.
Depuis les messages qu'elle utilise dans le cadre du marketing de contenu jusqu'à ce qui se passe après la vente, l'expérience client doit être une priorité. D'autres acteurs internes comme la direction de l'entreprise, son leadership et l'interfonctionnement interne contribuent également à l'expérience client.
Il convient de noter qu'une entreprise peut être performante dans un domaine mais déficiente dans un autre. Cela peut contribuer à une mauvaise expérience globale pour les clients. La perception globale est déterminée par des éléments tels que la qualité des produits, la propreté du magasin et la facilité de navigation sur le site web.
Efforcez-vous de créer un flux continu à chaque étape du parcours du client, et cela créera des perceptions positives. Chaque personne dans une entreprise a la responsabilité de contribuer à la gestion de l'opinion des clients.
La perception est la réalité de vos clients
Pour offrir une expérience client fantastique, vous devez façonner la perception que les clients ont de votre entreprise. La perception qu'ils ont forme la réalité de votre entreprise. S'ils quittent votre entreprise avec le sentiment que leurs besoins n'ont pas été satisfaits, ce sont les sentiments qu'ils associeront à votre organisation.
Les entreprises peuvent faire en sorte que les yeux des clients s'illuminent ou que leur sang bouillonne lors de leurs interactions. Les expériences sont une combinaison de perceptions, de sentiments et d'émotions. Si l'un de ces aspects de l'expérience est altéré, tout se résume à une expérience client négative.
La cohérence est cruciale
La perception ne signifie rien si une entreprise manque de cohérence. Aujourd'hui, un client peut être satisfait d'un service. Demain, les choses pourraient changer s'il ne reçoit pas la même qualité de service. Pour fidéliser ses clients, une entreprise doit leur offrir la même expérience à chaque fois qu'elle interagit avec eux.
Redéfinir l'expérience client
L'un des facteurs qui contribuent largement à l'expérience client est le service client. Une entreprise doit s'efforcer d'offrir un service client sans faille à tout moment. Ce faisant, elle peut avoir un impact important sur la perception de ses clients.
Le service à la clientèle consiste à garantir la fourniture de services de haute qualité avant, pendant et après la vente. Il s'agit de se mettre à la place du client et de lui offrir ce que vous souhaiteriez qu'on vous offre. À long terme, cela contribue à la gestion de l'expérience client.
Quelles sont les stratégies spécifiques que les entreprises peuvent utiliser pour redéfinir l'expérience client ? Examinons-les.
1. Comprendre qui sont vos clients
Si vous voulez créer une expérience client positive, vous devez commencer par définir la catégorie de vos clients. Qui sont ces personnes qui interagiront avec vos équipes de support client ? Vos équipes doivent être capables de comprendre, de se connecter et d'avoir de l'empathie pour les situations auxquelles les clients sont confrontés.
Une bonne façon de comprendre vos clients est de créer des personas clients et de leur donner un nom et une personnalité. Par exemple, John a 29 ans et aime les nouvelles technologies. Il est assez calé en technologie pour suivre une vidéo tout seul.
George a 42 ans et a besoin d'être guidé pour tout ce qui concerne la technologie. Il se débrouille bien avec des instructions claires décrites sur la page Web.
Lorsque vous créez de telles personnes, vous êtes en mesure d'englober les besoins, les capacités et les intérêts de vos clients. C'est aussi un moyen qui vous aide à vous centrer davantage sur le client tout en le comprenant mieux.
2. Définir et créer une vision précise de l'expérience client
L'étape suivante dans la création d'une stratégie d'expérience client consiste à avoir une vision claire. Celle-ci doit porter davantage sur les clients que sur l'entreprise. La façon la plus simple de définir le concept est de créer un ensemble de déclarations qui servent de principes directeurs.
Vos déclarations peuvent définir ce que vous devez faire pour fournir un excellent service. Elles peuvent également porter sur l'acceptation du changement, l'intégrité, l'humilité et le respect des valeurs fondamentales.
Une fois que vous aurez mis en place ces principes, ils seront le moteur du comportement de votre entreprise. Il est essentiel que chaque membre de l'entreprise apprenne ces principes par cœur. Ils doivent également être intégrés dans tous les domaines de la formation.
3. Connectez-vous émotionnellement avec vos clients
L'expérience client est réalisée lorsque les membres de l'équipe développent un lien émotionnel avec les clients. Un exemple de lien émotionnel consiste à célébrer avec vos clients lorsqu'ils ont quelque chose à fêter.
Envoyer un bouquet à vos clients lorsqu'ils fêtent leur anniversaire crée un lien émotionnel. Lorsque les clients sont engagés émotionnellement, ils sont susceptibles de devenir des clients fidèles.
4. Répondez rapidement aux commentaires des clients
Il est recommandé de demander à vos clients ce qu'ils pensent de vos services. Une façon idéale de le faire est de recueillir les commentaires dès que les services sont fournis. Par exemple, envoyez un mail de suivi aux clients après la prestation du service.
Utilisez des enquêtes post-interaction et des outils similaires pour automatiser le processus. Vous pouvez également passer des appels pour mieux comprendre le retour d'information. Pour plus de résultats, envisagez d'essayer de transmettre les commentaires des clients à un agent du service clientèle spécifique.
N'oubliez pas de répondre rapidement aux commentaires des clients.
5. Développez votre équipe en utilisant un cadre de qualité
Grâce aux étapes ci-dessus, vous serez en mesure de savoir ce que vos clients pensent de vos services. Comparez cette opinion aux principes d'expérience que vous avez définis. Ensuite, identifiez les lacunes de formation qui existent pour chaque membre de l'équipe.
Certaines entreprises analysent les conversations téléphoniques et les communications par email pour évaluer la qualité du service client. Un cadre de qualité va plus loin en programmant des formations de développement, du coaching, des formations de groupe et des formations en ligne.
6. Utiliser l'expérience client comme un outil de marketing
Vous seriez sur la bonne voie si vous considériez l'expérience client comme le nouveau marketing. En étudiant les comportements et les modes de pensée des consommateurs d'aujourd'hui, vous pouvez changer votre façon d'entrer en relation avec les clients. Comme les gens perdent confiance dans les campagnes de marketing de masse, ils accordent plus d'importance à leur expérience avec les entreprises.
Cela signifie que si vous êtes capable de traiter chaque retour de manière transparente, vous ferez une forme de marketing. Par exemple, la réparation d'un produit défectueux même après l'expiration de la garantie est une forme de marketing. Aider un membre de la famille d'un client qui n'est pas un client direct est également du marketing.
7. Adoptez le service à la clientèle
Parfois, les entreprises peuvent hésiter à investir massivement dans le service clientèle. Cela peut sembler être un trou noir dans les finances de l'entreprise. Malheureusement, ce que ces entreprises semblent ignorer, c'est que le service à la clientèle se paie de lui-même.
Si vous disposez d'une équipe qui s'efforce de satisfaire les clients et de faire en sorte qu'ils soient satisfaits, la fidélité est garantie. La fidélité signifie plus de ventes, plus de références et plus de croissance pour votre entreprise. Considérez le service à la clientèle comme une forme de marketing, qui finit par porter ses fruits s'il est bien fait.
8. Rappelez-vous qu'il ne s'agit pas seulement des nouveaux clients
Les entreprises font beaucoup d'efforts pour avoir de nouveaux clients. Lorsqu'elles pensent à l'expérience client, elles pensent qu'il s'agit de rendre les nouveaux clients heureux pour les inciter à revenir. En réalité, l'expérience client concerne davantage les clients existants.
Les entreprises ont 60 à 70 % plus de chances de vendre à des consommateurs existants que de 5 à 20 % de chances de vendre à un nouveau client. L'acquisition d'un nouveau client est également sept fois plus coûteuse que le maintien d'un nouveau client. Ceci dit, il est préférable de diriger tous les efforts vers l'amélioration de l'expérience des clients existants.
9. Ajouter de la valeur à l'expérience client
Grâce à Internet et aux marketplaces, n'importe qui peut mettre ses biens et services sur le marché. Cela signifie qu'il y a beaucoup de concurrence et que vous devez vous efforcer de sortir du lot. Vous pouvez y parvenir en allant au-delà de ce que les concurrents ont à offrir.
Par exemple, si vous vendez des produits qui doivent être assemblés, les afficher avec un tutoriel vidéo peut améliorer l'expérience du client. Cela réduit la frustration, le temps et les erreurs potentielles qui gâcheraient l'expérience du client.
10. Digitalisez l'expérience en magasin
Les entreprises ont la meilleure occasion d'épater leurs clients en leur offrant les expériences les plus mémorables en magasin. Cependant, tous les éléments de base doivent d'abord être mis en place. Par exemple, si vous ne disposez pas des bons produits ou si le processus de transaction n'est pas facile, vous ne parviendrez pas à créer une expérience client agréable.
Les détaillants doivent s'efforcer d'éliminer toutes les frictions qui empêchent l'achat en magasin, et penser à l'omnicanalité. Si les conventions d'achat en ligne sont perturbées, il est très peu probable que les clients se rendent dans les magasins physiques.
11. Adopter la révolution mobile
En 2008, une prédiction audacieuse prévoyait que le mobile prendrait le pas sur l'ordinateur de bureau d'ici 2014. Si cette prévision était juste, elle ne tenait pas compte de l'écart entre les visites et la conversion qui s'ensuivrait. Si la conversion sur mobile est en hausse, elle n'est pas aussi élevée que celle sur ordinateur.
L'utilisation du mobile gagne en prévalence dans le monde entier. Malheureusement, la plupart des ventes se font encore sur le bureau, car les expériences mobiles sont encore médiocres. Un certain pourcentage de consommateurs trouve qu'il est plus facile de faire des achats sur un ordinateur de bureau que sur un mobile.
Il est nécessaire d'adopter des applications Web progressives (PWA) pour l'ecommerce. Elles permettront d'augmenter considérablement les conversions sur mobile. Les PWA améliorent les transactions, réduisent les abandons de panier et, au final, augmentent les bénéfices.
Optez pour la technologie mobile avec la meilleure technologie de scan, des cartes de l'intérieur des magasins et la possibilité de dresser une liste de souhaits (wishlist). Ces éléments contribuent largement à créer la meilleure expérience en magasin. Elles permettront également de localiser plus facilement les articles dans les magasins et les magasins adjacents.
12. Mesurez le retour sur investissement d'une expérience client exceptionnelle
Une fois que vous avez adopté toutes les stratégies et astuces ci-dessus, vous devez savoir si elles portent leurs fruits. Vous trouverez vos réponses dans les résultats commerciaux. Mesurer l'expérience client peut être un véritable défi pour de nombreuses entreprises.
Heureusement, il existe des outils que vous pouvez utiliser pour vous aider à recueillir des informations précieuses. L'un d'eux est le Net Promoter Score (NPS). Il recueille des informations en demandant aux clients s'ils recommanderaient l'entreprise à leurs amis et à leur famille.
Réflexions finales
Les attentes des clients à l'égard des marques sont aujourd'hui plus élevées qu'à tout autre moment de l'histoire. À mesure que les clients gagnent en autonomie, ils s'attendent à obtenir des marques la meilleure expérience client possible. Il s'agit d'un domaine qui nécessite une attention et un soin constant de la part des marques.
Plus les entreprises améliorent l'expérience client, plus elles obtiennent une meilleure rétention, une plus grande fidélité des clients et une augmentation des revenus.
Pour que les entreprises puissent bénéficier de ces avantages, elles doivent adopter des stratégies de croissance spécifiques pour une meilleure expérience client. Parmi ces stratégies figure l'amélioration du service à la clientèle. La façon dont vous traitez vos clients détermine la façon dont ils perçoivent votre marque.
Formez votre équipe à établir un lien émotionnel avec vos clients. Rien ne rapproche plus un client d'une marque que le fait de savoir que l'entreprise accorde de l'importance à sa relation. Investissez dans des outils et des logiciels qui vous aident à répondre rapidement et précisément aux commentaires des clients.
Et surtout, faites preuve d'empathie envers vos clients. Vous ne pouvez mieux les comprendre et comprendre leurs besoins que si vous vous mettez à leur place.
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