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Il n'y a jamais eu de meilleur moment pour investir dans le support client digital.
- Les clients se rendent moins souvent dans les magasins et de nombreuses entreprises investissent sur leur présence en ligne pour compenser le manque à gagner.
- Même si les clients préfèrent toujours les interactions en tête-à-tête pour les questions sur vos produits ou services, c'est malheureusement l'une des solutions les plus coûteuses.
- En outre, les agents du service clientèle ne peuvent traiter qu'une seule demande à la fois.
Cela nous amène à la question principale :
Comment les entreprises peuvent-elles tirer parti d'un support client digitalisé ?
Le chat en direct relie tous les canaux en un seul
Une partie du problème peut être résolue en mettant en place un chat sur le site web de l'entreprise, tout en interconnectant les réseaux sociaux comme Facebook et Instagram dans le chat. Cela permet aux agents du service clientèle de traiter différentes requêtes en même temps. Ce n'est que la première étape que les entreprises doivent franchir pour faire face au nombre de demandes entrantes.
L'avenir du chat en direct passe par la connexion de tous les canaux sur une seule plateforme de chat en direct.
Le chat vous fait économiser de l'argent
Vous pouvez également combiner le chat et d'autres options, comme des FAQ intégrées au chatbot. Cela permettra à l'utilisateur de rester engagé sur la page tout en répondant aux questions qu'il pourrait se poser. La mise en œuvre de cette solution peut réduire les volumes entrants de 15 à 30 %, ce qui permet de réduire considérablement le temps de traitement, le coût par contact et le délai de résolution, sur tous les canaux.
La seule contrepartie est que vous devrez investir du temps et des efforts dans la création d'un backlog des questions les plus courantes sur les processus, les produits et l'assistance. Mais il ne fait aucun doute que cette intégration est une stratégie solide et à long terme qui sera bénéfique tant que votre processus ou votre produit ne changera pas.
Le chat contribue à l'acquisition et à l'onboarding des clients.
Une autre raison d'intégrer le chat en direct est que le chat est le deuxième canal préféré pour le support client. Il se positionne juste entre l'assistance téléphonique et le libre-service.
Pourtant, son adoption est faible parmi les entreprises de services financiers. Une étude de Gartner montre que seulement 35 % des banques de détail, 31 % des compagnies d'assurance et seulement 9 % des sociétés de gestion de patrimoine et d'actifs proposent un chat ou un chatbot sur leur site web.
En outre, la mise en œuvre varie considérablement, comme le montre cette comparaison des principaux fournisseurs de services financiers utilisant le chat en ligne. Parmi les sociétés de services d'assurance analysées, Europ Assistance est en tête, avec les implémentations de chat les plus customer centric et les plus efficaces.
Le chat offre une expérience client exceptionnelle
Selon l'enquête eDigital Customer Service Benchmark, "le chat en direct a obtenu le taux de satisfaction client le plus élevé, soit 73 %, contre 61 % pour l'assistance par email et seulement 44 % pour l'assistance téléphonique traditionnelle".
Par exemple, pendant et en dehors des heures de bureau, une pop-up de chat s'affiche à des étapes spécifiques de l'entonnoir. Elle demande les informations minimales nécessaires pour fournir une assistance adéquate.
Si le visiteur du site s'est préalablement connecté à son compte, les données personnelles seront déjà préremplies dans le CRM, ce qui permet à l'agent d'assistance de savoir à qui il s'adresse. Cela crée l'un des nombreux "moments inoubliables" pour les visiteurs de votre site web lorsqu'ils s'adressent aux agents d'assistance par chat en direct.
Le chat accroît la productivité de votre équipe de service clientèle.
Mais ce n'est qu'un début. L'avenir du chat et de l'expérience client s'annonce très prometteur. Imaginez ce qui pourrait se passer si nous combinions l'IA, le chat et la FAQ en un seul produit. Les agents du service clientèle passeront moins de temps à chercher des réponses et pourront donc répondre à davantage de clients.
En utilisant la modélisation prédictive, votre équipe d'assistance peut être surboostée par l'IA qui fournit les réponses au moment même où le visiteur du site web tape sa question. En intégrant cette technologie, votre équipe d'assistance sera à la pointe pour fournir l'assistance client la plus rapide possible.
En tant qu'agence, nous nous sommes plongés dans les entrailles du chatbot pour fournir ces solutions sur mesure à nos clients. Vous avez des questions ou vous ne savez pas par où commencer ? Contactez-nous !
Le chat permet à vos agents d'établir une relation avec le client.
Nous pouvons également jouer avec les fonctionnalités qui séparent les demandes entrantes générales des demandes détaillées. Nous pouvons ajouter une matrice de priorité et des déclencheurs d'urgence basés sur les mots-clés détectés. Cela vous permettra de rediriger ou d'escalader certaines demandes vers des personnes spécifiques au sein de l'organisation tout en réduisant considérablement le temps nécessaire à la mise en relation avec la bonne personne et à la résolution du problème.
En utilisant le chat, nous réduisons le nombre de demandes entrantes en utilisant des questions-réponses automatisées et des liens vers des articles de la "section d'aide". Les départements spécialisés peuvent créer des FAQ de connaissances qui peuvent être utilisées par les agents d'assistance, intégrer des articles de la "section d'aide" ou des robots qui qualifient les besoins de l'utilisateur - avant de faire appel à un représentant si nécessaire.
Mot de la fin
Comme de nombreuses entreprises ne parviennent pas à mettre en œuvre cette touche personnelle tout au long du parcours client, il n'a jamais été aussi important de donner aux visiteurs de votre site web et aux clients la possibilité de poser quelques questions simples. Ce faisant, vous faites le premier pas pour que votre support client digital soit à l'épreuve du temps.
En tant qu'agence, nous nous sommes plongés dans les profondeurs du chat pour fournir ces solutions sur mesure à nos clients. Vous avez des questions ou vous ne savez pas par où commencer ? Contactez-nous !